省公安厅新闻发言人　夏存喜

新闻界的各位朋友们：

下午好。今天，省公安厅举行新闻发布会，主要是通报全省公安机关部署开展推行紧急报警与社会求助分流处理工作有关情况。5月8日，省政府办公厅正式下发了《转发省公安厅关于在全省推行紧急报警与社会求助分流处理工作意见的通知》（苏政办发［2007］53号），部署在全省全面推行紧急报警与社会求助分流处理工作。苏政办发［2007］53号文件在省政府门户网站“中国江苏网”发布后，引起了部分媒体和网站的关注，并相继进行了报道。日前，省公安厅召开专门会议，动员部署全省公安机关认真贯彻落实省政府办公厅文件要求，积极做好紧急报警与社会求助分流处理相关工作，努力为广大群众提供更多更好的服务。这里，我再给大家通报一下具体情况。

一、开展紧急报警与社会求助分流处理工作的背景

公安部部署开展110报警服务工作以来，随着110方便快捷、响应及时等优势的日益凸显，社会影响不断扩大，群众报警求助量持续攀升。1997年至2006年，全省73个110报警服务台电话呼入量10年上升30倍，目前全省110日均电话呼入量达7万起，其中群众求助占有效报警的比重达到40%，有相当一部分超出了公安机关职责范围，不仅造成高峰时段110时常出现拥堵，影响了紧急报警的快速高效处置，也使公安机关对越来越多的群众求助难以处置救助到位。针对上述情况，2006年初，省公安厅在反复调研论证的基础上，决定开展紧急报警与社会求助分流处理试点工作。即在全省县级公安机关已经实现110、119、122“三台合一”的基础上，依托公安指挥中心，利用相对闲置的122公安特服号码，经政府授权，集中受理群众的社会求助，并通知相关职能部门和单位出动力量救助，形成110受理紧急报警、122受理社会求助的工作格局。试点工作开展前，省公安厅主动与信息产业部和省通信管理局进行了协调沟通，并向省委、省政府和公安部作了专题报告。分流试点工作得到了省、部领导的充分肯定和相关部门的大力支持。2006年2月8日，省委书记李源潮同志批示：“这项改革很好。既保证公安受理紧急报警，又方便群众非紧急求助。”2月11日，公安部常务副部长白景富同志批示，要求“先行试点，不断总结经验问题，把好事办好”。从2006年4月1日起，省厅选择仪征、如皋、丹阳3个县级市开展了一年多时间的试点，取得了明显成效、积累了丰富经验。为了推广试点经验，尽快在全省全面启动紧急报警与社会求助分流处理工作，今年2月，省公安厅研究制定了《关于在全省推行紧急报警与社会求助分流处理工作的意见》，提请省政府办公厅转发各地实施。省政府办公厅就此多次征求有关部门意见，并召开协调会议进行会商研究，进一步统一了思想认识，明确了部门职责，理顺了运作机制，为文件出台作了充分准备，为分流处理工作顺利实施创造了有利条件。

二、开展紧急报警与社会求助分流处理工作的重要性、必要性

（一）开展紧急报警与社会求助分流处理工作，是提升政府公共服务水平、改善民生的重要举措。设立122社会求助服务电话，充分发挥122号码便于记忆、免费拨打的优势，充分利用政府各部门现有的公开电话或服务热线资源，搭建集中统一、高效便捷的受理平台，全天候面向群众直接受理各类社会求助、利益诉求和意见建议，开辟了党委政府倾听群众呼声、了解群众诉求、解决群众困难、掌握社情民意的新渠道。这是顺民意、得民心的实事工程，是坚持以人为本、促进社会和谐稳定的具体体现，对提升政府公共服务水平、加强党的执政能力建设也具有十分重要的意义。

（二）开展紧急报警与社会求助分流处理工作，是加强政府应急管理工作、提高处置突发公共事件能力的有益实践。开展紧急报警与社会求助分流处理工作，适应了加强政府应急管理工作的要求，也强化了部门间的工作联系和应急磨合。110作为公安机关打击犯罪、维护稳定的快速反应中枢，122作为链接和整合政府职能部门及社会资源的纽带，平时按照各自职能分工有序运转，一旦发生重大突发事件，政府可以依托110紧急报警系统和122社会求助服务系统，搭建统一的城市应急管理平台，形成平战结合的工作机制，既有利于提高公安机关的快速反应能力，更有利于提高政府应急管理水平。

（三）开展紧急报警与社会求助分流处理工作，是科学配置警务资源，提升公安机关处置紧急警情快速反应能力的现实需要。当前，大量的社会求助电话挤占了有限的公安应急资源，导致高峰时段110报警电话出现拥堵、排队现象，致使一些紧急报警难以快速拨通，亟需将社会求助从110台分离出来，确保紧急报警能够得到及时受理、有效处置。对紧急报警与社会求助进行分流处理，实现了警务资源的优化配置，把原先拥挤的“单车道”变成快慢分流、通行有序的“双车道”，既充分整合利用了社会资源，提高了服务水平，又确保了紧急报警更加快速、通畅，使有限的公安应急资源集中用于维护稳定、打击犯罪、抢险救灾等公安主业，服务于更加需要的群众。

三、开展紧急报警与社会求助分流处理工作的要求

一是加强组织领导。从三个试点单位的情况看，分流处理工作促进了社会服务联动工作紧密化运作、规范化服务、专业化处置。苏政办发［2007］53号文件要求，各市、县（市）政府可将110社会服务联动工作领导小组更名为社会求助服务工作领导小组，负责对110社会服务联动、紧急报警与社会求助分流处理工作的组织领导和管理协调，逐步建立健全一套顺畅、高效、便捷的122社会求助受理处置机制，努力实现“联得紧、动得快、办得好”的目标，做到让政府放心、让群众满意。

二是明确分流处理的工作范围。开展紧急报警与社会求助分流后，涉及各类违法犯罪的警情和事关群众生命财产安全的紧急求助，群众仍继续拨打110，110报警台仍按现有模式运作。122社会求助服务台在受理交通事故报警的同时，受理家庭、邻里、宅基地、消费、劳资等纠纷，水电气、开门开锁、噪音污染等涉及群众日常生活的求助事项，涉及城管、工商、环保、卫生、民政等政府相关职能部门或单位的一般求助事项，对政府、相关职能部门及其工作人员的投诉、举报，对政府及相关职能部门政策、法律法规的咨询、建议，以及其他涉及政府相关职能部门公共服务和行政管理职能的求助事项。122受理社会求助后，经政府授权，直接转交相关职能部门和单位进行处理或开展救助。

三是实行110台与122台互联互通。122社会求助电话与110报警电话分两路分别接入公安指挥中心，分两个区域设置，各自接警受理、下达指令，相关信息在一个平台上传递和交换。一般情况下，122台接到紧急报警后应当通过网络转由110台下达处警指令，同时对110台通过网络转交的求助事项予以受理并下达处置指令。

四是坚持“三个不变”。开展紧急报警与社会求助分流处理后，形成了110受理紧急报警、122受理社会求助的工作格局，但122受理交通事故报警功能不变；相关部门和单位现有特服号码、服务热线不变；相关部门和单位现有特服号码、服务热线原有运作模式不变，仍直接面向公众按原有方式提供服务。

五是充分利用相关部门和单位现有服务资源。近年来，相关政府职能部门和单位从转变作风、改进服务出发，相继设立开通一批特服号码、服务热线，据了解目前已有近20家，有的已经形成了一套相对完善的运作机制。苏政办发［2007］53号文件要求，122要实现与其他部门现有特服号码、服务热线的实时、高效对接，122台接到社会求助事项后，涉及的相关部门和单位已设立特服号码、服务热线的，应及时转交到相关特服号码、服务热线。对未设立特服号码、服务热线的，应通过“三方通话”方式转交到相关部门。122台在转交的同时，应做好记录。

六是严格分流工作措施和要求。苏政办发［2007］53号文件要求，严格实行首接负责制，与群众关系密切，具有应急抢险、救援职能的单位必须建立24小时值班备勤制度，其他部门工作日落实专门电话和人员，节假日和其他非工作时间明确备勤力量和联络方式，保证24小时联通。各相关部门和单位对122移交的求助事项，应按照就地就近、分级分类的原则及时处置。求助事项相对紧急，可能影响公共安全、人身或财产安全的，应指令公安民警先期处警，同时通知相关部门、单位派员处置。强化检查监督。在122台设立调度协调和督查督办机构，制定专门的社会求助服务工作考核办法，对各部门进行考核，并纳入各级政府年终考核目标。

四、公安机关在开展紧急报警与社会求助分流处理工作中的职责

开展紧急报警与社会求助分流处理工作，必须坚持政府统一领导、公安牵头组织、相关部门各司其职的工作模式。这项工作进展快慢与否、运转是否顺畅，处于牵头组织地位的公安机关责任重大。省公安厅已对各地公安机关提出明确要求，已经完成“三台合一”任务的市县公安机关必须在今年10月1日前，全部实现紧急报警与社会求助分流处理。目前尚未完成110、119、122“三台合一”任务的市公安局，要把“三台合一”和分流处理工作一并规划、一同建设，最迟在今年年底前实现“三台合一”和分流处理工作同步运行。

省公安厅已要求各地公安机关要立即行动起来，迅速启动紧急报警与社会求助分流处理工作。一要争取支持、主动沟通。抓紧提出切实可行的贯彻意见和实施方案，向党委、政府汇报，争取重视支持，主动上门加强与相关职能部门的沟通、协调，最大限度地争取相关部门的配合和参与。二要宣传发动、营造氛围。通过媒体宣传、发放资料、广告提示、发送短信等多种形式，广泛深入宣传分流处理工作的重要性、必要性，使广大群众理解、支持分流工作，正确拨打使用110、122。三要健全机制、畅通运作。认真梳理本地110社会联动工作现状，针对薄弱环节，结合分流处理工作范围更广、要求更高的特点，完善、细化分流处理工作措施，进一步明确部门职责，在政府的领导和协调下，逐步健全完善受理求助、对接转递、出动处置、跟踪反馈等工作流程，实现高效流转、有序运作。四要落实措施、加强保障。提请政府督促相关职能部门落实工作机制和措施，包括明确分管领导、设立专门电话、建立专职队伍、制定工作规范、健全基础台帐等。五要加强检查、完善监督。特别是要加强阶段性的考核和日常跟踪、检查和监督，不断完善检查、监督措施，确保处置工作落到实处，真正取信于民。

目前，紧急报警与社会求助分流处理工作仍处于起步阶段，随着相关媒体和网站前期对分流处理工作的报道，一些群众已经开始拨打122进行求助。由于分流处理工作涉及面较广，相关配套措施、机制的落实和相关软硬件设备建设、接警人员招聘培训都需要一定的时间和建设周期，目前110、122分流处理尚未正式实施。省公安厅已要求各地按照相关建设时限要求，抓紧推进落实分流处理的相关准备工作。分流处理的正式启用和运行时间，将由各地根据本地工作进展，适时对社会宣传和公布。现阶段，122仍然是受理交通事故的报警电话，广大群众遇有需要公安机关救助、处置的有关事项时，仍拨打110报警或求助。同时，为切实做好过渡时期工作，省公安厅要求各地公安机关采取有效措施，进一步明确工作要求，切实做好紧急报警与社会求助分流处理启动前后相关工作的衔接，杜绝和防止延误群众求助处置情况的发生。一是对事关群众生命、财产安全的紧急求助，要引导群众仍拨打110，110民警应认真受理，及时处置；需要相关职能部门或单位提供救助的，通过122及时通知相关职能部门。二是对主管部门明确，但求助事项相对紧急，可能影响公共安全、人身或财产安全的，122在通知相关部门、单位派员处置的同时，可视情指令就近民警先期处警，防止因磨合不到位影响对群众的及时救助。三是针对目前相关媒体和网站已经对分流处理工作进行了报道，一些群众开始拨打122进行求助，而少数地方“三台合一”尚未完成，分流处理工作尚未正式启动的情况，各地公安机关要在热情提供救助服务的同时，耐心细致地做好解释引导工作，避免群众误会、防止群众误解。