近日，省政府办公厅转发了省公安厅《关于在全省推行紧急报警与社会求助分流处理工作意见》（苏政办发［2007］53号），在全省推行紧急报警与社会求助分流处理工作。日前，省公安厅新闻发言人夏存喜接受本报记者采访，就紧急报警与社会求助分流处理工作涉及的问题一一作了解答，现刊载如下：

［问］请问为什么要搞紧急报警与社会求助分流处理？

［答］近年来，随着110影响的不断扩大，社会各界对110日益信赖，群众报警求助量持续大幅攀升，目前全省73个110报警服务台日均电话呼入量超过7万起，其中群众求助占有效报警的比重高达40%，越来越多的社会求助既影响了紧急报警的快速高效处置，也使公安机关对超出职责范围的大量社会求助难以及时救助到位。尽管各地公安机关采取了增加接警席位，开展110社会服务联动等措施，但仍难以适应社会求助大量增多的需要。为合理分流群众的求助诉求，科学配置警务资源，进一步提高政府公共服务水平，更好地服务群众，改善民生，2006年初，省公安厅经过反复调研论证，决定利用全省县级公安机关110、119、122“三台合一”后122公安特服号码资源相对闲置，且122号码便于群众记忆、免费拨打的优势，开展110受理紧急报警、122受理社会求助的分流处理试点工作。从2006年4月1日起，省厅选择仪征、如皋、丹阳3个县级市开展了一年多时间的试点，取得了明显成效、积累了丰富经验。

根据试点工作情况，同时针对我省县级公安机关“三台合一”已经全部完成，市级公安机关“三台合一”工作年内也将全部完成的情况，我厅认为在全省全面推行紧急报警与社会求助分流处理工作的时机已经成熟。为尽快在全省全面启动紧急报警与社会求助分流处理工作，今年2月，省公安厅研究制定了《关于在全省推行紧急报警与社会求助分流处理工作的意见》，提请省政府办公厅转发各地实施。省政府办公厅就此多次征求有关部门意见，并召开协调会议进行会商研究，进一步统一了思想认识，明确了部门职责，理顺了运作机制，为文件出台作了充分准备，为分流处理工作顺利实施创造了有利条件。5月8日，经省政府同意，省政办公厅下发了《转发省公安厅关于在全省推行紧急报警与社会求助分流处理工作意见的通知》（苏政办发［2007］53号），并在省政府门户网站“中国江苏网”上向社会公布，正式在全省部署开紧急报警与社会求助分流处理工作。

［问］请介绍一下国内外在这方面有没有类似做法？

［答］开展紧急报警与社会求助分流处理工作是我省公安机关的新探索、新实践，在全国也是第一家。我们注意到，省政府办公厅文件上网发布后，立即引起了有关媒体关注，许多报纸、网站均对此进行了报道。为认真贯彻落实省政府办公厅文件精神，省公安厅已于近日召开专门会议作了部署安排，要求各地公安机关迅速启动推进紧急报警与社会求助分流处理工作。此项工作受到了省委、省政府和公安部的充分肯定，省委书记李源潮同志批示：“这项改革很好。既保证公安受理紧急报警，又方便群众非紧急求助。”公安部领导对此也给予了充分肯定。去年12月底，公安部在我省召开全国公安机关“三台合一”工作现场会，专门介绍了我省分流处理试点工作经验做法，并组织与会代表专程赴仪征进行了实地考察。

从国外的情况看，西方发达国家在这方面起步较早。上个世纪70年代，美国日益普及的911报警系统开始衍生出令各地警方十分烦恼的一个共性问题，那就是大量非紧急求助电话给911造成巨大压力，超出了警方的职责范围，降低了警务工作效率。据1996年统计，当年美国非紧急事务电话占总报警量的比例在50%至90%之间。1996年6月，美国司法部申请将311指定为免费全国非紧急求助电话号码。同年10月，巴尔的摩市成为全美首个成功推出非紧急求助电话系统的城市。通过开通311非紧急报警电话，将非紧急治安类报警和各类市政管理方面的求助从911报警台分离出来，从而提高了政府服务效能，被美国市民誉为“政府与市民连接的脉络，市民与政府连接的热线。”

［问］为什么刚刚搞完110、119、122“三台合一”，现在又要把122分开？

［答］110、119、122“三台合一”是为了整合公安机关内部资源，提高公安机关快速反应能力和整体作战水平。“三台合一”前，110、119、122在公安机关内部有3个报警台（122规模较小），各自需要一套接警指挥设备，各有一套值班人马，每年都需要大量的人财物投入。同时，随着社会治安形势的发展变化，大量的警情需要公安机关多警种协同作战、合成处置，原先条块分割、各自为战的接警指挥模式难以适应快速反应、整体作战的要求。为此，公安部部署在全国公安机关开展110、119、122“三台合一”工作。通过“三台合一”，节约投入、整合资源，建立一个集中、统一、权威、高效的指挥系统，实现集中接警、统一指挥、信息共享、快速反应。

在规划受理群众社会求助的平台时，我们考虑要尽可能地采用一个类似于110这样简便易记、免费拨打的特服号码。为此，我们与信息产业部和省通信管理局进行了沟通协调，但由于目前全国免费的三字段特服号码资源紧张，重新申请开设一个三字段特服号码十分困难。在这种情况下，我们考虑能否使用挖掘内部资源，想到了使用122。从全省情况看，122整体利用率不高，全省只有南京市设有122台，其他多是一两部电话接警，还有的市没有开通122电话，在农村地区很少有群众使用这一号码。而且“三台合一”后，122特服号码功能正逐步被110取代，122特服资源相对闲置。经过调研论证，我们决定在开展紧急报警与社会求助分流处理工作中，把122作为受理社会求助的号码和平台。

开展紧急报警与社会求助分流处理后，122社会求助电话与110报警电话分两路分别接入公安指挥中心，分两个区域设置，各自接警受理、下达指令，相关信息在一个平台上传递和交换。正常情况下，110受理紧急报警，122受理社会求助，类似于一个快车道、一个慢车道。特殊情况下，110接到社会求助、122接到紧急报警，均可以通过内部平台相互传递后交办。

以上情况表明，110、119、122“三台合一”与实行紧急报警与社会求助分流处理，都是为了提高警务效能，提高服务水平。但如果不搞“三台合一”，就无法借助122这个特服资源，实行110、122快、慢道分流。

［问］请简单介绍一下122受理社会求助的范围。

［答］122社会求助服务台在受理交通事故报警的同时，受理家庭、邻里、宅基地、消费、劳资等纠纷，水电气、开门开锁、噪音污染等涉及群众日常生活的求助事项，涉及城管、工商、环保、卫生、民政等政府相关职能部门或单位的一般求助事项，对政府及相关职能部门及其工作人员的投诉、举报，对政府及相关职能部门政策、法律法规的咨询、建议，以及其他涉及政府相关职能部门公共服务和行政管理职能的求助事项。122受理社会求助后，经政府授权，直接转交相关职能部门和单位进行处理或开展救助。

［问］分流处理后群众遇交通事故能否继续拨打122报警？

［答］推行紧急报警与社会求助分流处理工作后，122受理交通事故报警的功能不变，只是增加了受理社会求助事项的功能，群众遇交通事故报警仍可继续拨打122。在此，提醒广大群众，遇到重特大交通事故等紧急警情时，最好还是拨打110报警。

［问］是不是现在遇到诸如水电气等涉及群众日常生活的社会求助事项就可以拨打122求助？

［答］苏政办发［2007］53号文件下发后，省公安厅迅速进行了传达学习和贯彻部署，明确要求，已经完成“三台合一”任务的市县公安机关必须在今年10月1日前，全部实现紧急报警与社会求助分流处理。目前尚未完成“三台合一”任务的市公安局，要把“三台合一”和分流处理工作一并规划、一同建设，最迟在年底前实现“三台合一”和分流处理工作同步运行。因分流处理工作涉及面较广，相关配套措施、机制的落实和相关软硬件设备建设、接警人员招聘培训需要一定的时间和建设周期，省公安厅已要求各地按照相关建设时限要求，抓紧推进落实分流处理的相关准备工作。分流处理的正式启用和运行时间，将由各地根据本地工作进展，适时对社会宣传和公布。现阶段，122仍然是受理交通事故的报警电话，广大群众遇有需要公安机关救助、处置的有关事项时，仍拨打110报警或求助。

［问］推行紧急报警与社会求助分流处理工作后，是不是要取消其他部门和单位向社会公布的特服号码、公益电话或服务热线？

［答］当然不会取消。近年来，相关政府职能部门和单位从转变作风、改进服务出发，相继设立开通一批特服号码、服务热线、公益电话，据了解目前已有近20家，有的已经形成了一套相对完善的运作机制。分流处理工作开展后，相关部门现有的特服号码、服务热线不变，现有特服号码、服务热线运行机制不变。同时，根据苏政办发［2007］53号文件要求，在开展分流处理工作过程中，要充分发挥相关部门现有的特服号码、服务热线的作用，建立与122的实时、高效对接连接，以确保各类社会求助事项都得到及时有效处置。分流处理工作开展后，群众遇有求助事项，既可以直接拨打具有管辖权限的相关部门设立的特服号码和服务热线，也可以拨打122进行求助，122受理后，将及时转交相关部门办理。

［问］几年前搞的110社会服务联动与现在的122分流有什么区别，是不是一回事？

［答］紧急报警与社会求助分流处理工作与110社会服务联动工作既有联系，也有区别。总体来说是对社会服务联动工作的深化和完善，促进了社会联动工作紧密化运作、规范化服务、专业化处置。苏政办发［2007］53号文件要求，各市、县（市）政府可将110社会服务联动工作领导小组更名为社会求助服务工作领导小组，负责对110社会服务联动、紧急报警与社会求助分流处理工作的组织领导和管理协调。省厅已要求各地在推进分流处理工作中，认真梳理本地110社会联动工作现状，针对薄弱环节，结合分流处理工作范围更广、要求更高的特点，完善、细化分流处理工作措施，进一步明确部门职责，在政府的领导和协调下，逐步健全完善受理求助、对接转递、出动处置、跟踪反馈等工作流程，逐步形成一套顺畅、高效、便捷的122社会求助受理处置机制，努力实现“联得紧、动得快、办得好”的目标，做到让政府放心、让群众满意。

［问］开展分流处理后，群众拨打122求助，怎么确保能够得到及时救助和处置？

［答］苏政办发［2007］53号文件对规范分流处理工作、确保群众求助及时妥善处置作出了相关规定：

一是明确了相关部门职责，同时要求要尽可能将与群众日常工作生活联系密切的部门和社会单位都入社会求助服务范围。

二是明确相关工作要求。严格实行首接负责制，与群众关系密切，具有应急抢险、救援职能的单位必须建立24小时值班备勤制度，其他部门工作日落实专门电话和人员，节假日和其他非工作时间明确备勤力量和联络方式，保证24小时联通。

三是规范工程流程。各相关部门和单位对122移交的求助事项，应按照就地就近、分级分类的原则及时处置。求助事项相对紧急，可能影响公共安全、人身或财产安全的，应指令公安民警先期处警，同时通知相关部门、单位派员处置。

四是强化检查监督。在122台设立调度协调和督查督办机构，各地制定社会求助服务工作考核办法，对各部门进行考核，并纳入各级政府年终考核目标。

［问］您刚才介绍紧急报警与社会求助分流处理工作还处于启动阶段，在这一过渡时期，公安机关受理群众求助事项后怎么办？

［答］针对目前紧急报警与社会求助分流处理工作仍处于起步阶段，我们已要求各地公安机关采取有效措施，进一步明确工作要求，切实做好紧急报警与社会求助分流处理启动前后相关工作的衔接，杜绝和防止延误群众求助处置情况的发生。一是对事关群众生命、财产安全的紧急求助，要引导群众仍拨打110，110民警应认真受理，及时处置；需要相关职能部门或单位提供救助的，通过122及时通知相关职能部门。二是对主管部门明确，但求助事项相对紧急，可能影响公共安全、人身或财产安全的，122在通知相关部门、单位派员处置的同时，可视情指令就近民警先期处警，防止因磨合不到位影响对群众的及时救助。三是针对目前相关媒体和网站已经对分流处理工作进行了报道，一些群众开始拨打122进行求助，而少数地方“三台合一”尚未完成，分流处理工作尚未正式启动的情况，各地公安机关要在热情提供救助服务的同时，耐心细致地做好解释引导工作，避免群众误会、防止群众误解。