今年5月8日，省政府办公厅正式下发了《转发省公安厅关于在全省推行紧急报警与社会求助分流处理工作意见的通知》（苏政办发［2007］53号，以下简称《通知》），部署在全省全面推行紧急报警与社会求助分流处理工作，即在公安机关110、119、122“三台合一”的基础上，设立122社会求助服务电话，形成110受理紧急报警、122受理社会求助的工作格局。5月18日，省公安厅召开专门会议，动员部署全省公安机关认真贯彻落实省政府办公厅文件要求，积极做好紧急报警与社会求助分流处理相关工作，努力为广大群众提供更多更好的服务。
　　
　　一、开展紧急报警与社会求助分流处理工作的背景

　　近年来，随着110影响的不断扩大，社会各界对110日益信赖，群众报警求助量持续大幅攀升。目前全省73个110报警服务台日均电话呼入量超过7.8万起，其中群众求助占有效报警的比重高达40%。越来越多的社会求助，既影响了紧急报警的快速高效处置，也使公安机关对超出职责范围的大量社会求助难以及时救助到位。尽管各地公安机关采取了增加接警席位，开展110社会服务联动等措施，但仍难以适应社会求助大量增多的需要。为合理分流群众的求助诉求，科学配置警务资源，进一步提高政府公共服务水平，更好地服务群众，改善民生，2006年初，省公安厅经过反复调研论证，决定利用全省县级公安机关110、119、122“三台合一”后122公安特服号码资源相对闲置，且122号码便于群众记忆、免费拨打的优势，开展110受理紧急报警、122受理社会求助的分流处理试点工作。从2006年4月1日起，省公安厅选择仪征、如皋、丹阳3个县级市开展了一年多时间的试点，取得了明显成效、积累了丰富经验。

　　今年2月，省公安厅研究制定了《关于在全省推行紧急报警与社会求助分流处理工作的意见》，提请省政府办公厅转发各地实施。省政府办公厅就此多次征求有关部门意见，并召开协调会议进行会商研究，进一步统一了思想认识，明确了部门职责，理顺了运作机制。5月8日，经省政府同意，省政办公厅下发了《转发省公安厅关于在全省推行紧急报警与社会求助分流处理工作意见的通知》，并在“中国江苏网”上向社会公布，正式在全省部署开紧急报警与社会求助分流处理工作。

　　二、实现110、119、122“三台合一”与设立122社会求助服务电话并不矛盾

　　110原本就是报警求助电话，119是火警电话，122是交通事故报警电话，这3个电话都是公安机关受理群众报警求助的特服号码。公安部部署开展110、119、122“三台合一”工作，可能节约投入、整合资源，建立一个集中、统一、权威、高效的指挥系统，实现集中接警、统一指挥、信息共享、快速反应。但是，随着非紧急社会求助电话的大量增多，需要将紧急报警与社会求助正式分开。

　　从全省情况看，122整体利用率不高，全省只有南京市设有122台。“三台合一”后，122特服号码功能正逐步被110取代，122特服资源相对闲置，且易于拨打，完成可以作为受理社会求助的号码和平台。

　　开展紧急报警与社会求助分流处理后，122社会求助电话与110报警电话分两路分别接入公安指挥中心，分两个区域设置，各自接警受理、下达指令，相关信息在一个平台上传递和交换。正常情况下，110受理紧急报警，122受理社会求助，类似于一个快车道、一个慢车道。特殊情况下，110接到社会求助、122接到紧急报警，均可以通过内部平台相互传递后交办。

　　上述情况表明，110、119、122“三台合一”与实行紧急报警与社会求助分流处理，都是为了提高警务效能，提高服务水平。但如果不搞“三台合一”，就无法借助122这个特服资源，实行110、122快、慢道分流。

　　三、122受理社会求助的范围

　　122社会求助服务台在受理交通事故报警的同时，受理家庭、邻里、宅基地、消费、劳资等纠纷，水电气、开门开锁、噪音污染等涉及群众日常生活的求助事项，涉及城管、工商、环保、卫生、民政等政府相关职能部门或单位的一般求助事项，对政府及相关职能部门及其工作人员的投诉、举报，对政府及相关职能部门政策、法律法规的咨询、建议，以及其他涉及政府相关职能部门公共服务和行政管理职能的求助事项。122受理社会求助后，经政府授权，直接转交相关职能部门和单位进行处理或开展救助。

　　推行紧急报警与社会求助分流处理工作后，122受理交通事故报警的功能不变，只是增加了受理社会求助事项的功能，群众遇交通事故报警仍可继续拨打122。需要提醒广大群众的是，遇到重特大交通事故等紧急警情时，最好还是拨打110报警。

　　四、122社会求助服务电话与其他目前政府职能部门和单位向社会公布的特服号码、公益电话或服务热线的关系

　　近年来，相关政府职能部门和单位从转变作风、改进服务出发，相继设立开通一批特服号码、服务热线、公益电话，据了解目前已有近20家，有的已经形成了一套相对完善的运作机制。分流处理工作开展后，相关部门现有的特服号码、服务热线不变，现有特服号码、服务热线运行机制不变。同时，根据苏政办发［2007］53号文件要求，在开展分流处理工作过程中，要充分发挥相关部门现有的特服号码、服务热线的作用，建立与122的实时、高效对接连接，以确保各类社会求助事项都得到及时有效处置。分流处理工作开展后，群众遇有求助事项，既可以直接拨打具有管辖权限的相关部门设立的特服号码和服务热线，也可以拨打122进行求助，122受理后，将及时转交相关部门办理。

　　五、110社会服务联动与现在的122分流的联系和区别

　　紧急报警与社会求助分流处理工作与110社会服务联动工作既有联系，也有区别。总体来说，实现122分流处理工作，是对社会服务联动工作的深化和完善，促进了社会联动工作紧密化运作、规范化服务、专业化处置。苏政办发［2007］53号文件要求，各市、县（市）政府可将110社会服务联动工作领导小组更名为社会求助服务工作领导小组，负责对110社会服务联动、紧急报警与社会求助分流处理工作的组织领导和管理协调。省公安厅已要求各地在推进分流处理工作中，认真梳理本地110社会联动工作现状，针对薄弱环节，结合分流处理工作范围更广、要求更高的特点，完善、细化分流处理工作措施，进一步明确部门职责，在政府的领导和协调下，逐步健全完善受理求助、对接转递、出动处置、跟踪反馈等工作流程，逐步形成一套顺畅、高效、便捷的122社会求助受理处置机制，努力实现“联得紧、动得快、办得好”的目标，做到让政府放心、让群众满意。

　　六、开展分流处理后，群众拨打122求助，如何确保能够得到及时救助和处置

　　苏政办发［2007］53号文件对规范分流处理工作、确保群众求助及时妥善处置作出了相关规定：

　　一是明确了相关部门职责，同时要求要尽可能将与群众日常工作生活联系密切的部门和社会单位都入社会求助服务范围。

　　二是明确相关工作要求。严格实行首接负责制，与群众关系密切，具有应急抢险、救援职能的单位必须建立24小时值班备勤制度，其他部门工作日落实专门电话和人员，节假日和其他非工作时间明确备勤力量和联络方式，保证24小时联通。

　　三是规范工程流程。各相关部门和单位对122移交的求助事项，应按照就地就近、分级分类的原则及时处置。求助事项相对紧急，可能影响公共安全、人身或财产安全的，应指令公安民警先期处警，同时通知相关部门、单位派员处置。

　　四是强化检查监督。在122台设立调度协调和督查督办机构，各地制定社会求助服务工作考核办法，对各部门进行考核，并纳入各级政府年终考核目标。