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关于“12345政府服务热线”办理公安类工单的调查结果反馈
[发布日期: 2016-11-25 ]  本文已被浏览过 2209

  近期,为进一步提高公安机关“12345服务热线”的办理质量,不断提升为民服务水平。南京市公安局江宁分局开展了一次有关“12345政府服务热线”办理公安类工单的调查问卷,现将调查结果反馈如下:

  1、接受调查的男女比例为8:2,其中,南京本市人群占95%,外地人群占5%;其中92%为中年人群,5%为青年人;高中及以下文化程度占87%,大专、本科及以上学历占11%。

  2、接受调查中,通过纸质媒体得知“12345政府服务热线”的占8%,电视媒体占35%,电台、广播占12%,朋友、亲属占40%,其他途径占5%。

  3、调查人群中对“12345政府服务热线”可以对公安机关的工作效率和服务水平进行监督和评价的,知道的占95%,不知道的5%。

  4、接受调查中,在拨打“12345政府服务热线”办理公安类工单中表扬类工单的占2%,投诉类工单占75%,求助类工单20%。

  5、投诉类工单中对出警不及时,到达现场时间太迟占8%,民警态度冷淡,说话语气横硬占5%,效率低下,办事拖拉占16%,执法不公,处警、办案存在偏袒占24%,能力不强,案件破不了或矛盾纠纷调处不了占47%。

  6、接受调查中,96%表示拨打“12345政府服务热线”后,公安机关及时对反映的问题进行回复,4%表示不及时。对于反映的问题,47.5%表示全部解决,22%表示部分解决,30.5%表示没有解决。

  7、接受调查中,对公安机关“12345工单”办理员的工作作风和服务态度的评价,64%表示态度好,29%表示态度一般,6%态度不好。对反映的诉求问题无法得到解决时,87%表示会影响其对公安机关“12345工单”办理员工作作风和服务态度的评价。

  8、接受调查中,98.5%人群觉得开通“12345政府服务热线”对公安工作有必要。94.5%认为“12345政府服务热线”能为市民在与公安机关打交道时解决实际问题。

  9、接受调查中,在对“12345政府服务热线”公安类工单的综合评价中,36%认为十分有用,随时拨打,随时解决问题;12%认为一般,有时解决问题不够及时;6%认为无所谓,不抱希望;46%认为非常失望,正常程序无法解决,12345也无法解决。

  10、希望公安机关帮助处理的诉求,24%为噪音问题,20%为户口问题,2%为食品药品安全问题,8%为环境保护问题,15%为相关证件办理问题,18%为与相关业务部门联动问题。

  从这份调查问卷中可以看出,“12345政府服务热线”为群众开通了诉求渠道,让公安机关能及时有针对性的对群众诉求问题进行反馈处理,同时也有助于更好的监督、评价公安机关为民服务的态度和质量。群众对“12345政府服务热线”公安类工单办理的知晓率和认可度非常地高。“12345政府服务热线”,这种好的服务机制应长期坚持并加以推广。在下步工作中,公安机关将加强以下工作:一是从接处警源头环节,做好群众服务工作。强调“及时联系、规范处警、全程视频”的接处警工作要求,对每一执法环节做到有据可查,降低警务投诉类工单数量。二是拓展监督渠道,保持警民沟通。听取群众对公安12345工作的意见和建议,增强工作的透明度和信任度。可通过上门走访,面对面的沟通、协调等方式详细了解诉求事项,安抚诉求人情绪,有效避免矛盾激化。三是进行跟踪问效,切实做到事事有回音。详细了解诉求人反映的问题,立即对内容和情况进行核实,找准问题的关键,及时反馈。对于疑难工单,坚持承办单位负责人亲自落实的有效措施,将工作开展情况及时向诉求人通报,形成良性互动,以提高诉求人对公安工作的满意度,为进一步和谐警民关系奠定基础。(南京市局)

 
 
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